Cách các nhóm truyền thông xã hội phân loại bình luận và tin nhắn trực tiếp trên Instagram

Một hệ thống thực tế dành cho các nhóm truyền thông xã hội để phân loại bình luận và tin nhắn trực tiếp (DM) trên Instagram theo mức độ ưu tiên, chỉ định người chịu trách nhiệm và phản hồi nhất quán từ một hộp thư duy nhất.

Để phân loại bình luận trên Instagram, hãy sắp xếp mọi tương tác mới vào một nhóm ưu tiên trước khi bắt đầu soạn thảo phản hồi: câu hỏi và khiếu nại trước, sau đó là khách hàng tiềm năng, tiếp đến là lời khen, còn thư rác (spam) sẽ được xử lý bằng bộ lọc. Chỉ định người chịu trách nhiệm và mục tiêu phản hồi cho từng nhóm, lưu giữ các mẫu trả lời đã được phê duyệt cho những câu hỏi lặp lại, và làm việc từ một hàng đợi duy nhất để tránh việc trả lời trùng lặp hoặc bỏ sót. Phân loại là một quyết định nhanh chóng được thực hiện trong vài giây; việc phản hồi sẽ diễn ra sau đó.

Tại sao bình luận trên Instagram cần được phân loại

Instagram trộn lẫn nhiều loại tương tác rất khác nhau trong một luồng: một người mua hàng hỏi về hàng tồn kho, một khách hàng đang tức giận, một đối tác tiềm năng, một người hâm mộ và một bot spam đều có thể xuất hiện dưới cùng một bài đăng Reel trong vòng vài phút. Việc trả lời theo thứ tự xuất hiện có nghĩa là các mục khẩn cấp sẽ phải chờ đợi sau những mục dễ xử lý.

Các bình luận cũng mang tính công khai. Một khiếu nại không được trả lời sẽ hiển thị với tất cả những ai mở bài đăng, trong khi tin nhắn trực tiếp (DM) là riêng tư nhưng thường gần với một giao dịch bán hàng hoặc một trường hợp hỗ trợ hơn. Hệ thống phân loại xử lý cả hai, sử dụng các quy tắc ưu tiên giống nhau để nhóm không phải quyết định lại từ đầu mỗi lần.

Thứ tự phân loại cho bình luận và tin nhắn trực tiếp trên Instagram

Hầu hết các quy trình làm việc đã được công bố đều sử dụng ba nhóm (ngay bây giờ, sau này, bỏ qua). Đối với các nhóm, việc chia nhỏ hơn một chút sẽ giúp xác định quyền sở hữu rõ ràng hơn:

Mức độ ưu tiên	Loại	Ví dụ	Mục tiêu	Người chịu trách nhiệm
1	Khiếu nại và vấn đề dịch vụ	Đơn hàng bị hỏng, sai hàng, lo ngại về an toàn	Trong ngày làm việc	Trưởng nhóm hỗ trợ
2	Câu hỏi trực tiếp	Giá, kích thước, tình trạng hàng, giờ mở cửa	Trong khung thời gian tương tác tiếp theo	Quản trị viên cộng đồng
3	Khách hàng tiềm năng và yêu cầu hợp tác	Đơn hàng số lượng lớn, hợp tác, báo chí	Trong ngày hoặc ngày làm việc tiếp theo	Bộ phận kinh doanh hoặc người quản lý tài khoản
4	Lời khen và trò chuyện chung	Lời khen, gắn thẻ, trả lời bằng biểu tượng cảm xúc	Xử lý theo đợt 1-2 lần/ngày	Bất kỳ ai trong ca trực
—	Spam và lạm dụng	Liên kết, lừa đảo, quấy rối	Lọc, ẩn, hạn chế hoặc báo cáo	Người kiểm duyệt

Hãy điều chỉnh các mục tiêu phù hợp với khả năng thực tế của nhóm và công bố nội bộ để mọi người tuân thủ cùng một tiêu chuẩn. Một khiếu nại liên quan đến tiền bạc, an toàn hoặc các vấn đề pháp lý nên được ưu tiên xử lý ngay lập tức bất kể nhóm nào.

Bình luận so với tin nhắn trực tiếp: những điểm khác biệt

Các nhóm vẫn giữ nguyên, nhưng cách xử lý sẽ khác nhau:

• Khiếu nại công khai: trả lời một lần ở chế độ công khai để xác nhận vấn đề, sau đó chuyển các chi tiết như mã đơn hàng sang tin nhắn trực tiếp (DM). Tránh việc qua lại kéo dài ở nơi công khai.
• Câu hỏi công khai: trả lời trong phần bình luận khi câu trả lời đó cũng hữu ích cho những người đọc khác; phản hồi đó thường ngăn chặn cùng một câu hỏi xuất hiện bên dưới.
• Tin nhắn trực tiếp (DM): kiểm tra cả yêu cầu tin nhắn và thư mục chính. Instagram có thể đặt các yêu cầu vào một thư mục ẩn mà không có thông báo khi tùy chọn "Từ ngữ ẩn" (Hidden Words) cho yêu cầu tin nhắn được bật, vì vậy cần có người kiểm tra yêu cầu ẩn theo lịch trình thường xuyên.
• Dữ liệu cá nhân: không bao giờ yêu cầu hoặc lặp lại chi tiết đơn hàng, địa chỉ hoặc số điện thoại trong bình luận công khai.

Chỉ định người chịu trách nhiệm để không trả lời trùng lặp

Với hai người trở lên cùng quản lý một tài khoản, những lỗi phổ biến là trả lời trùng lặp và các mục mà mọi người đều cho rằng người khác đã xử lý. Các quy tắc đơn giản sẽ giúp ích:

1. Một người phân loại, những người khác trả lời. Người phân loại gắn thẻ hoặc ghi chú từng mục vào nhóm tương ứng trong lần duyệt đầu tiên.
2. Ai nhận trước, người đó xử lý. Bất kỳ ai mở một mục để trả lời sẽ chịu trách nhiệm cho đến khi mục đó được đóng hoặc chuyển giao.
3. Việc leo thang phải rõ ràng. Các vấn đề về hoàn tiền, đe dọa pháp lý, báo chí và an toàn được chuyển cho một người cụ thể trong cùng ngày, kèm theo ghi chú ngắn gọn về những gì đã được trao đổi trước đó.
4. Luân phiên cho nhóm 4. Các lời khen và phản hồi chung được luân phiên để đội ngũ cấp cao tập trung vào các nhóm từ 1 đến 3.
5. Rà soát cuối ngày. Một người kiểm tra để đảm bảo không còn mục nào thuộc nhóm 1 hoặc 2 bị bỏ ngỏ.

Xây dựng các mẫu trả lời không mang tính máy móc

Bất kỳ câu hỏi nào được trả lời ba lần trong một tuần đều xứng đáng có một câu trả lời được lưu sẵn. Lưu trữ các mẫu trong một tài liệu dùng chung, nhóm theo từng loại, và viết chúng như những điểm khởi đầu:

• Mở đầu bằng thông tin cụ thể về người bình luận, chẳng hạn như tên hoặc sản phẩm của họ, sau đó sử dụng nội dung mẫu.
• Giữ các phản hồi công khai ngắn gọn và liên kết đến trang liên quan trong tiểu sử thay vì dán các chính sách dài dòng.
• Đối với khiếu nại, hãy bao gồm lời xin lỗi, bước tiếp theo và nơi cuộc trò chuyện sẽ tiếp tục.
• Xem xét các mẫu hàng tháng và xóa bỏ những câu trả lời đã lỗi thời.

Sự hỗ trợ từ AI có thể giúp tăng tốc việc soạn thảo các mẫu mới, nhưng mọi mẫu và phản hồi đều cần được con người đọc lại trước khi sử dụng trên tài khoản trực tiếp.

Sử dụng các công cụ kiểm duyệt của Instagram cho nhóm spam

Spam và lạm dụng hiếm khi cần đến hàng đợi trả lời. Instagram cung cấp các quyền kiểm soát gốc giúp giảm thiểu tiếng ồn:

• Từ ngữ ẩn (Hidden Words) lọc các bình luận và yêu cầu tin nhắn chứa từ ngữ, cụm từ hoặc biểu tượng cảm xúc xúc phạm, đồng thời hỗ trợ danh sách từ tùy chỉnh để ẩn. Các bình luận bị ẩn vẫn được tính vào tổng số bình luận và người gửi không nhận được thông báo (Trợ giúp Instagram).
• Hạn chế và chặn giới hạn cách các tài khoản tiêu cực tương tác với bài đăng.
• Kiểm soát bình luận cho phép tài khoản giới hạn người có thể bình luận trên một bài đăng khi một chuỗi thảo luận trở nên mất kiểm soát.

Đối với các công cụ kết nối thông qua nền tảng của Meta, tài liệu về kiểm duyệt bình luận trên Instagram mô tả cách đọc, trả lời, ẩn và xóa bình luận trên các phương tiện thuộc sở hữu của tài khoản chuyên nghiệp trên Instagram. Đó là lý do tại sao các hộp thư của bên thứ ba hoạt động với tài khoản chuyên nghiệp và chỉ hiển thị những gì quyền của tài khoản đó cho phép.

Phân loại bình luận Instagram từ một hộp thư hợp nhất

Việc mở ứng dụng Instagram trên nhiều điện thoại khiến việc theo dõi quyền sở hữu trở nên khó khăn. Trong MediaCreator.ai, Hộp thư xã hội (Social Inbox) tập hợp các bình luận, tin nhắn trực tiếp và @nhắc đến được hỗ trợ từ các tài khoản kết nối đủ điều kiện vào một hàng đợi duy nhất, nơi Instagram cung cấp các tương tác đó cho tài khoản được kết nối thông qua quyền của nó. Một thói quen thực tế:

1. Mở hộp thư xã hội hợp nhất và lọc theo tài khoản Instagram cần xử lý.
2. Thực hiện lượt phân loại trước: đọc và sắp xếp mà không trả lời.
3. Xử lý các mục nhóm 1 và 2, trả lời trực tiếp từ hộp thư.
4. Xử lý các phản hồi nhóm 4 theo đợt vào cuối khung thời gian.
5. Ghi chú lại bất kỳ điều gì cần xử lý trong ứng dụng gốc, chẳng hạn như các loại tương tác mà hộp thư không hiển thị cho tài khoản đó.

Hãy thực hiện lượt xử lý đầu tiên ngay sau khi bài đăng được xuất bản, vì các bình luận sớm thường bao gồm những câu hỏi mà chú thích chưa giải đáp. Việc lập kế hoạch cho các khung thời gian đó bên cạnh thời gian xuất bản trên lịch lập lịch truyền thông xã hội giúp việc đăng bài và trả lời nằm tại một nơi duy nhất.

Hộp thư xã hội có sẵn trên các gói Creator, Team và Business, với lịch sử bình luận và tin nhắn trực tiếp trong 30 ngày đối với gói Creator và Team, và lịch sử không giới hạn đối với gói Business.

Đo lường hiệu quả của việc phân loại

Theo dõi một vài con số hàng tuần trong một bảng đơn giản: số mục nhóm 1 còn mở vào cuối mỗi ngày, thời gian trung bình để có phản hồi đầu tiên cho nhóm 1 và 2, và các câu hỏi xuất hiện thường xuyên nhất. Các câu hỏi lặp lại cho thấy những thiếu sót trong chú thích, liên kết tiểu sử hoặc trang sản phẩm, và việc khắc phục những điều đó sẽ giảm khối lượng công việc trong hộp thư tương lai hiệu quả hơn là gõ phím nhanh hơn.

Câu hỏi thường gặp

Các nhóm có thể quyết định trả lời bình luận Instagram nào trước như thế nào?

Sử dụng thứ tự cố định: khiếu nại và vấn đề dịch vụ trước, sau đó là câu hỏi trực tiếp, tiếp đến là khách hàng tiềm năng và yêu cầu hợp tác, cuối cùng là lời khen. Bất cứ điều gì liên quan đến tiền bạc, an toàn hoặc vấn đề pháp lý đều được ưu tiên xử lý trước.

Mọi bình luận trên Instagram có cần được trả lời không?

Không nhất thiết. Các câu hỏi và khiếu nại nên được trả lời; lời khen có thể được trả lời theo đợt hoặc xác nhận bằng lượt thích; spam và lạm dụng nên được xử lý bằng Từ ngữ ẩn, ẩn, hạn chế hoặc báo cáo.

Tại sao một số tin nhắn trực tiếp trên Instagram không xuất hiện trong hộp thư của bên thứ ba?

Các công cụ của bên thứ ba chỉ thấy những gì Instagram hiển thị cho tài khoản chuyên nghiệp được kết nối thông qua các quyền đã cấp. Các yêu cầu tin nhắn được lọc vào thư mục yêu cầu ẩn cũng nên được kiểm tra trong ứng dụng Instagram.

Làm thế nào để một nhóm tránh trả lời trùng lặp trên một tài khoản Instagram?

Tách biệt lượt phân loại khỏi việc trả lời, để người đầu tiên mở một mục chịu trách nhiệm xử lý mục đó, và thực hiện rà soát cuối ngày cho các mục ưu tiên cao còn mở.

Tìm hiểu thêm

Chọn thông tin sản phẩm phù hợp với bước tiếp theo trong quy trình làm việc của bạn.

• Truy cập trang web sản phẩm →